Pour un hôtel, les avis clients ne se trouvent plus à un seul endroit. Google, Booking, Expedia, Hotels.com, Tripadvisor : chaque plateforme a ses voyageurs, sa note et ses commentaires. Résultat, beaucoup d’hôteliers passent d’un back-office à l’autre pour lire et répondre aux avis, souvent en fin de journée, quand la réception est enfin calme. Centraliser ces avis est devenu l’un des moyens les plus simples de gagner du temps et d’améliorer sa réputation en ligne.
Plusieurs outils permettent aujourd’hui de regrouper les avis clients en hôtellerie dans une seule interface, pour y répondre plus vite et suivre l’évolution de sa note sur toutes les plateformes.
Pourquoi les avis pèsent autant dans le choix d’un hôtel
Avant de réserver, la plupart des voyageurs comparent plusieurs établissements et lisent les commentaires récents, que ce soit pour un week-end en ville ou pour l’une des destinations présentées sur Au bout du monde. La note globale compte, mais les détails aussi : propreté, qualité de la literie, accueil, petit-déjeuner, calme de la chambre. Un avis négatif sans réponse peut faire hésiter un voyageur, alors qu’une réponse posée et constructive le rassure souvent. Les avis jouent aussi sur la visibilité. Sur Google comme sur les agences de voyage en ligne, la note, le nombre d’avis et leur fraîcheur influencent le classement des établissements. Les assistants d’intelligence artificielle s’appuient également sur ces avis lorsqu’un voyageur leur demande de lui conseiller un hôtel dans une ville.
Expedia et Hotels.com : des avis souvent oubliés
Beaucoup d’hôteliers suivent de près leurs avis Google et Booking, mais négligent ceux laissés sur Expedia et Hotels.com. Ces plateformes génèrent pourtant une part importante des réservations, notamment auprès de la clientèle internationale. Le tourisme pèse d’ailleurs lourd dans l’économie française, comme le rappelle régulièrement Atout France, l’agence de développement touristique de la France, et la concurrence entre établissements se joue de plus en plus en ligne. Répondre à ces avis montre aux futurs voyageurs que l’établissement est attentif, quelle que soit la façon dont ils réservent. C’est pourquoi les éditeurs de logiciels de gestion des avis élargissent leurs connexions. Guest Suite, plateforme française de gestion des avis clients et de visibilité locale, a ainsi conclu un partenariat avec Expedia pour permettre aux hôteliers de récupérer et de répondre aux avis Expedia et Hotels.com directement depuis son interface, aux côtés de leurs avis Google.
Vous aimerez aussi : Combien d’avis google pour augmenter la note ?
Comment centraliser ses avis efficacement
Regrouper toutes les plateformes au même endroit
La première étape consiste à connecter l’ensemble des plateformes sur lesquelles l’hôtel reçoit des avis. Une boîte de réception unique évite d’oublier un commentaire et permet de traiter les avis par ordre de priorité, en commençant par les plus récents et les plus critiques.
Répondre vite, avec une vraie personnalisation
Un avis qui reçoit une réponse dans les jours qui suivent a beaucoup plus d’impact qu’une réponse tardive. Les modèles de réponse et l’assistance par intelligence artificielle font gagner du temps, à condition de personnaliser chaque message : citer le prénom du client, reprendre un détail de son séjour, apporter une réponse concrète à une critique.
Analyser les retours pour améliorer le séjour
Centraliser les avis permet aussi de repérer les sujets qui reviennent : un problème de climatisation, un petit-déjeuner jugé trop limité, un parking difficile d’accès. Classer les commentaires par thématique aide à prioriser les améliorations et à mesurer ensuite leur effet sur la note.
Solliciter des avis après chaque séjour
Les clients satisfaits laissent moins souvent un avis spontanément que les clients mécontents. Envoyer une demande d’avis par e-mail ou SMS après le départ, quand le souvenir du séjour est encore frais, permet d’obtenir des avis plus nombreux et plus représentatifs de l’expérience réelle.
En résumé
Pour un hôtelier, centraliser les avis de Google, Expedia, Hotels.com et des autres plateformes, c’est gagner du temps, ne plus laisser d’avis sans réponse et mieux comprendre ce que vivent ses clients. Une démarche simple qui renforce à la fois la confiance des voyageurs et la visibilité de l’établissement, sur les plateformes de réservation comme dans les recommandations des intelligences artificielles.
Vous aimerez aussi : Comment améliorer les performances de votre boutique en ligne ?