La croissance d’une entreprise est possible grâce à la prise en compte de plusieurs paramètres. Pendant que certaines équipes s’occupent de l’élaboration et de la mise en vente des produits et services, d’autres s’intéressent à la gestion client. Auparavant mis de côté, cet élément n’en demeure pas moins important pour l’entreprise. Il existe alors des projets informatiques qui soutiennent les stratégies de croissance mises en place par une société. Des projets informatiques se concentrent alors de plus en plus sur l’amélioration de ce paramètre.
Découvrez ici pourquoi l’accompagnement client est important pour le développement d’une entreprise.
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L’expérience client : les enjeux de gestion des projets informatiques
L’essor du web a redistribué les cartes quant à la satisfaction client. Avant il suffisait de bien faire son travail pour les fidéliser. Aujourd’hui, il en est tout autrement. Avec la digitalisation au cœur de tous les processus de vente, l’amélioration de l’expérience utilisateur est au centre de toutes les préoccupations actuelles.
CRM et CEM
Encore appelé gestion de la relation client, le but du CRM (Customer Relationship Management) est de maîtriser les interactions entre l’entreprise et les clients. C’est une stratégie et un logiciel qui centralise toutes les informations relatives aux contacts des clients.
Il facilite donc le déploiement des stratégies de marketing grâce à l’envoi rapide, simple et groupé de messages promotionnels. Cependant, un nouveau terme a vu le jour pour améliorer la gestion de la relation client. C’est le CEM ou Customer Experience Management.
L’idée n’est pas d’opposer ces deux concepts, mais plutôt d’appréhender le CEM comme une version évoluée du CRM. Pour ce faire, les projets informatiques sont portés par de nouveaux enjeux. On s’intéresse à la fois à la qualité des offres de produits ou services et à la qualité de la relation client.
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Les nouveaux enjeux des projets informatiques
Les stratégies et projets informatiques mis en place par les entreprises se fondent désormais sur :
- la confidentialité pour garantir la sécurisation des données des clients,
- la prédiction dont le but est d’anticiper les besoins de la clientèle,
- la personnalisation pour créer des offres différentes capables de satisfaire les clients,
- la labellisation et les engagements de l’entreprise dans les actions d’ordre moral et environnemental,
- l’automatisation afin de répondre rapidement aux besoins des consommateurs tout en déchargeant les agents d’un travail chronophage.
Pour y arriver, des outils issus des nouvelles technologies de l’information et de la communication sont utilisés. Lorsqu’il s’agit de fournir aux clients des réponses rapides, on pense alors au Chatbot. Par contre, on pense au site d’e-commerce pour mettre à disposition des consommateurs un espace où choisir et commander facilement ceux dont ils ont besoin.
Chacun de ces outils est obtenu grâce à des projets informatiques très spécifiques, et pour exemple, Inbenta présente sa méthode pour cadrer un projet de Chatbot ici afin de répondre au besoin d’automatisation des clients.
L’accompagnement client : les différentes étapes que vous devez accomplir
La logique de marketing relationnel est ce qui permet de réaliser un accompagnement client de qualité. Ce dernier correspond à un ensemble de mesures qui visent à assurer une bonne expérience utilisateur aux consommateurs, mais aussi à les fidéliser. Il se fait en plusieurs étapes.
La définition des objectifs métiers
Pour mettre en place des actions efficaces, il faut avant tout définir les objectifs de l’entreprise en ce qui concerne l’expérience client. De cette manière, il est plus aisé pour les collaborateurs de communiquer entre eux et de trouver des terrains d’entente. Il est alors nécessaire de répondre à la question suivante : à quels objectifs business souhaitez-vous aboutir ? Il peut s’agir :
- de l’optimisation de la fidélisation,
- de l’amélioration des tunnels de vente,
- de l’augmentation des avis clients positifs,
- de l’augmentation de la conversion de leads, etc.
En fonction de l’évolution de votre portefeuille client, vous pouvez répondre à ces questions et définir l’objectif clé. En effet, c’est dans la réalisation de ce dernier que vous pouvez atteindre les autres objectifs.
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De plus, il est utopique de vouloir prioriser tous ces éléments en même temps. Dans le cas présent, l’objectif principal reste l’amélioration de l’expérience client par un accompagnement de qualité.
Toutefois, il faut reconnaître que les points évoqués ci-dessus font référence à l’évolution du point de vue externe de l’entreprise. Il faut également penser à définir des objectifs plus qualitatifs orientés à l’interne. On parle notamment du développement de la culture client, de la simplification du processus interne et de l’augmentation de la productivité.
La réalisation d’une étude en amont
Pour améliorer l’expérience client, vous devez avant tout avoir une connaissance de ces besoins. Cela peut se faire au travers d’une étude sous forme de questionnaire. Il est également possible de mettre en place un dispositif d’écoute pour client afin de répertorier leurs nombreuses préoccupations.
Au terme de ces actions, vous aurez en votre possession des données qualitatives et quantitatives pour mieux apprécier la situation. Vous serez en mesure d’identifier le meilleur dispositif de mesure de la satisfaction client et avoir une idée précise de votre e-réputation.
Il est important d’observer la concurrence afin de voir ce qu’ils font. L’objectif ici est de comprendre leur démarche et de s’en inspirer pour mieux faire.
La création d’un cahier des charges pour améliorer l’expérience client
Les réponses aux questions précédentes permettent de cadrer le projet et de définir la méthodologie adaptée. Il faut alors déterminer les différentes phases et les personnes intervenant à chaque étape. Vous pouvez donc choisir le chef de projet, mettre en place un comité de pilotage, choisir un outil de gestion en commun, etc.
Chaque membre de chaque cellule se verra confier un ensemble de tâches dont l’unique but est la réalisation des objectifs.
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Mesurez et optimisez vos projets après leur mise en place
Lorsqu’un projet informatique arrive à son terme et que l’on obtient un produit final, on pense à le faire tester. C’est donc au public cible d’utiliser votre innovation et de fournir des avis. Si cela n’est pas fait, vous ne serez pas en mesure d’améliorer ce que vous avez conçu.
Que les commentaires soient positifs ou négatifs, ils vous aident à rendre votre création plus performante et apte à répondre aux besoins des consommateurs. La phase de « test and learn » est donc obligatoire pour tout projet informatique, en particulier ceux qui visent l’amélioration de l’expérience client.
Comme vous l’aurez constaté, l’accompagnement client prend en compte plusieurs éléments. De la définition des objectifs au test du produit final, en passant par les études et la création du cahier des charges, il contribue au développement de l’entreprise.